感受服务体验

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一直听说迪士尼服务体验做的好,一直都没机会去。小胖去过上海迪士尼,进博会调休,小胖说带爸爸游览迪士尼,作为生日礼物。

1服务体验

人类经济的发展经历了几个阶段:从以前的农耕经济走向工业经济工业经济走向服务经济,从一般的服务经济迈向体验经济

而迪士尼是全世界最会给顾客创造快乐的公司。乔布斯生前曾多次向迪士尼参访学习,学习用户体验设计之道。可以说,为用户提供优质服务体验的领域,迪士尼是这个星球上最强的。

迪士尼本身就是一场秀。-华特.迪士尼

体验行业里,是所有的细节都要强控制,不能有一点点瑕疵。讲究整体性,连贯性,一致性,一旦有某个环节出错,就像气球碰到针,瞬间会破裂。在体验产业里,10-1不是等于9,10-1结果是0。

有一张图,我反反复复在用。就是预期和收获之间的差别给人的体验的区别。

这张图其实也是迪士尼使用的魔法:就是提供超出用户体验预期的效果。期待是十分,体验是一百分。十分到一百分,中间巨大的差值,就会给人带来极大的惊喜。

2迪士尼指南针

迪士尼是怎么实现中间九十分的差值,带给你惊喜?就是提供高水准优质服务的能力。

迪士尼门票好贵--内心期待体验应该对得起门票--去创造出好的体验项目。那如何为顾客创造超乎满意的体验服务呢?

首先你要知道顾客需要什么?需要那简单,去问。可能你马上得到答案,但是可能并不是人家内心的欲望。人家买个奔驰车只是为了一个四个轮子,一个方向盘的交通工具么?不是的,是人字叉所体现出来的身份地位。来迪士尼的顾客不是需要一个简单的假期,而需要一个充满欢乐,永不褪色的家庭回忆。需要观察用户做的事情,看看几点海盗船上的人多,总结用户背后的行为规律,分析数据,从而提供对服务有指导意义的内容。然后用自己亲身去体验,真正洞察和理解用户的需求。只有这样你才可能为用户提供超高水平的优质服务。

需要确定原则标准。有了用户需求,针对需求提供产品就OK了么?实际上,实施过程中产品服务提供会有冲突的问题,怎么办?这次进博会调休,可能很多人安排了这个时间去迪士尼,人山人海,必定有资源不够的问题。你是愿意优先满足客户体验还是安全,是让速度快一点,还是成本降一点?各种各样的繁杂任务需要去权衡。迪士尼有个全球标准:安全第一,礼仪第二,表演第三,效率第四。作为共同目标和原则。在为宾客创造欢乐的共同期许下,会有很多实际问题,当有冲突的时候就应该有原则,优先选择什么。

实施。当然,了解了需求,确认了原则标准,最后就是要去实施,将这些变成用户最终的体验感受。这就涉及到人,场景,流程。让员工心底认同公司价值观,场景的设计给用户提供独一无二的体验,通过一系列流程标准让服务始终如一,保持高水平。

改进,优化。最后再不断改进,不断优化,达到更好的服务品质,使得迪士尼在长期的运营中,整个团队始终如一的提供高水平的服务。这就是迪士尼能提供超出预期体验的指南针。

3我眼中的迪士尼

这次来,我没有去计划排哪个热门的项目的队,游玩多少个景点。任由小胖拿个地图,带我这里那里。我只是想感受感受传说中的体验服务。

我有机会就去找工作人员搭讪,我去看看他们的表现。没有碰到传说中的:问路,他除了会给你指路,还会放下手中的工作,带你过去。或者问花车什么时候来,他会告诉你现在几点,到达这个地点是几点几分,哪个角度会比较好等等。也许是当天的人多吧。在我去过的一些地方,日本的服务是做的很好的。那种纯粹,不是装出来的表面的东西。而有的地方,你可能碰到的是当面笑盈盈,当你转身还没转完,脸色就变了,然后在你听的到的距离,跟同伴进行谈论。在这次迪士尼,不会有这种感觉。

园区里面确实是非常的干净,看不到地上什么垃圾。听说在迪士尼,上到CEO,下到清洁工,看到垃圾必须弯腰捡起,捡的动作还是培训过的,是优美的瓢虫动作,是去捡梦想。给人处在梦幻世界的感受。

我看了一下微信的步数,当时有28000多步,小胖超过30000步。不可否认,我中间有一阶段有点累。但是小胖在乐园一直没有疲倦的表现。

我感觉是整个乐园的细节把控的非常到位,善于利用场景将游客从一个区域自然引到另一个区域,又重新开始新的探险,一张一驰,游客只会感觉体验特别丰富,不会觉得累。

我当天排的最长的队应该就是杰克船长寻宝,大概有一个小时。但是我发现并不是一个异常痛苦过程。我后来回想了一下:首先整个队伍排的很长,里里外外很多层,但是一直在一个移动的过程。然后排队通道的布置也是探险的一部分,整个墙壁地面用染色和破裂墙壁的仿制,做成以假乱真,让你有深入宝藏岛的场景。最后排队也是你和家庭一起相处的时光。

关于迪士尼的传说,说是很多年前的一个周末华特.迪士尼陪两个女儿在院子里玩,他一边吃花生一遍看着女儿在院子里奔跑,他想:世界上应该有一个地方,可以让家长和孩子共度愉快的周末时光。于是一步步有了迪士尼乐园,电影和一系列合家欢的产品。我观察了排队的人群,看手机的偏多。但是隔一段时间,会有和家人小孩的对话,接受小孩的询问。这也算一段共同度过的时光吧。

迪士尼乐园就是用心去激发每个人心中潜藏的梦想,让小孩感觉进入童话王国,让大人穿越回童年时代,制造快乐。

精细化梦想构建,全方位细节控制,营造一个拥有完整的故事性,不让用户出戏的大片。通过人员,场景,流程让你给的体验超出预期。

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